“2016年,浙江省工商部門成功調(diào)解消費投訴22.4萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.63億元(人民幣,下同)。”15日,在浙江省紀念“3·15國際消費者權益日”大會上,浙江省工商局首次發(fā)布年度消費環(huán)境分析報告。報告顯示,2016年,浙江全省服務投訴連續(xù)三年超過商品投訴,網(wǎng)絡購物投訴同比增長151%,居全國第一。此外,預付式消費仍是投訴熱點難點。
服務投訴連續(xù)三年超過商品投訴
浙江省工商局統(tǒng)計結果顯示,從投訴類型看,2016年浙江全省受理服務類消費投訴17.3萬件,占投訴總量的64.84%,同比增長74.47%。
“這已是連續(xù)第三年服務類消費投訴超過商品類消費投訴,且增幅不斷提高,2014年增幅是32.2%,2015年是43.3%。”浙江省工商局副局長張雪林在會議上通報,服務類投訴主要集中在手機、機動車維修,餐飲,美容美發(fā)等領域。
據(jù)了解,2016年,浙江省受理手機類投訴1萬件,網(wǎng)絡寬帶、手機運營等電信服務投訴3000余件。其中,售后服務問題較為突出。不少消費者反映,銷售與售后脫節(jié),出現(xiàn)消費糾紛時兩者相互推諉扯皮。
張雪林認為,服務消費投訴占比持續(xù)增加,一方面反映出浙江省居民的消費需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉變,消費結構不斷轉型升級;另一方面,也反映出當前經(jīng)營服務質(zhì)量滯后于消費需求期望,兩者之間還存在著一定落差。
網(wǎng)絡購物投訴同比增長151% 居全國第一
浙江省云集了阿里巴巴、淘寶、天貓、網(wǎng)易等一大批中國知名的電商平臺,在中國網(wǎng)絡交易市場占有較大市場份額。其省會城市、中國第一個跨境綜試區(qū)杭州也被譽為“互聯(lián)網(wǎng)之都”。
隨著網(wǎng)購消費方式的普及化,網(wǎng)絡消費投訴也逐年大幅增長。數(shù)據(jù)顯示,2016年,浙江省實現(xiàn)網(wǎng)絡零售額10307億元,增長35.4%,占全國的20%。與之相對應,浙江省共受理網(wǎng)絡購物投訴15.6萬件,位居全國第一,占全省消費投訴總量的58.2%,同比增長151%。
浙江在中國網(wǎng)絡交易市場占有較大市場份額,更需要落實好網(wǎng)絡市場監(jiān)管職能和消費者權益保護職能。
記者獲悉,2016年9月底,中國國家工商總局電子商務12315投訴維權中心和中國國家工商總局網(wǎng)絡商品質(zhì)量監(jiān)測中心(以下簡稱“兩中心”)正式落戶浙江杭州并授牌。浙江省網(wǎng)絡消費維權體系進一步健全,網(wǎng)絡消費維權工作取得明顯成效。
“2017年,‘兩中心’計劃投入1000萬元左右,全面開展網(wǎng)絡商品質(zhì)量抽檢,加大網(wǎng)絡商品質(zhì)量監(jiān)管力度和網(wǎng)絡消費舉報投訴處置力度。”浙江省杭州市市場監(jiān)管局副局長馮世聯(lián)告訴記者。
經(jīng)營者“跑路” 預付式消費仍是投訴熱點難點
當前預付式消費已滲透到百姓生活消費的各個方面。2016年,浙江省共受理預付式消費投訴9000余件,與2015年基本持平,仍是近年來消費投訴的熱點之一,反映問題主要集中在未履行約定優(yōu)惠、服務質(zhì)量縮水等方面。
記者了解到,預付式消費雖然有價格優(yōu)惠和使用方便的特性,但由于其使用周期長,信息不對稱,經(jīng)營者發(fā)生“關門跑路”等問題后,導致大量的消費糾紛因找不到經(jīng)營主體而難以處理,消費者的預付費用一般很難追回。
“少數(shù)經(jīng)營者突然關門跑路,留下大量持卡者無法兌現(xiàn),給社會穩(wěn)定帶來較大壓力。”張雪林建議,加快立法加強對預付式消費的統(tǒng)一管理規(guī)范設置,同時也提醒廣大消費者加強自我防范。
據(jù)悉,2016年,浙江全省共接受消費訴求72.3萬件,同比增長12.24%,其中消費投訴26.7萬件,同比增長48.75%。新建消費糾紛快速處理綠色通道企業(yè)257家,總數(shù)達1050家。浙江省工商部門抽檢商品1.1萬多批次,查處侵犯消費者合法權益案件5300多件。(完)