[邯鄲新聞]昨日,邯鄲市消協(xié)召集我市部分汽車4S店負(fù)責(zé)人,通報(bào)有關(guān)家用汽車銷售維修服務(wù)滿意度的明察暗訪和問卷調(diào)查情況。就發(fā)現(xiàn)的問題,市消協(xié)向汽車經(jīng)銷商敲警鐘。
針對邯鄲市工商系統(tǒng)接到汽車投訴量逐年遞增的狀況,自去年11月15日開始,市消協(xié)邀請新聞媒體、律師等,在全市范圍內(nèi)開展了全市家用汽車銷售維修服務(wù)滿意度評議活動。
評議對象為全市家用汽車銷售、維修服務(wù)企業(yè)。評議內(nèi)容包括售后服務(wù)、履行合同、維修服務(wù)、誠信守法的4大項(xiàng)、22個(gè)小項(xiàng)。同時(shí),市消協(xié)向廣大消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷,收回有效問卷5000余份。
市消協(xié)梳理匯總出4S店在汽車銷售、汽車維修、爭議處理等方面存在的問題。市消協(xié)負(fù)責(zé)人李文良表示,消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問題主要包括:汽車銷售方面:一、購車合同不規(guī)范。合同中訂立的違約責(zé)任不對等,有些條款設(shè)置明顯只對經(jīng)銷商有利,有些與法律相悖,構(gòu)成“霸王條款”。如有的經(jīng)銷商擴(kuò)大“不可抗力”解釋,免除延遲交車的違約責(zé)任。二、虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售。如汽車的理論油耗與實(shí)際油耗相差很大;再如有的經(jīng)銷商欺詐消費(fèi)者,消費(fèi)者選中A款車型、交付購車定金后,經(jīng)銷商提供簽訂的合同中只有車輛品牌、不顯示具體型號,交車時(shí)以低配置的B款車冒充,消費(fèi)者不提車經(jīng)銷商也不退定金。三、強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售。有的經(jīng)銷商強(qiáng)制消費(fèi)者到其指定的某家固定保險(xiǎn)公司上保險(xiǎn);有的經(jīng)銷商對一些緊俏車型,硬性搭配、強(qiáng)迫消費(fèi)者購買座墊、腳墊等一些汽車內(nèi)飾或配件。四、有的經(jīng)銷商人為地不及時(shí)向消費(fèi)者提供汽車合格證,導(dǎo)致消費(fèi)者不能順利辦理保險(xiǎn)、牌照等相關(guān)手續(xù)。
汽車維修方面:一、維修工水平參差不齊,誤判故障、技術(shù)缺陷,故障二次返修率高,有的反復(fù)維修、多次維修都不能排除故障。二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)不透明、價(jià)格不透明、工時(shí)不透明,消費(fèi)者認(rèn)為維修費(fèi)用偏高,普遍心存疑慮。三、有的故意夸大汽車故障,以贏利為目的過度維修,導(dǎo)致消費(fèi)者花了不少“冤枉錢”。
爭議處理方面:主要是對爭議處理結(jié)果不滿意,消費(fèi)者感到遇到車輛質(zhì)量問題時(shí),經(jīng)銷商常以“正?,F(xiàn)象、問題不大、無法解決、人為造成”等說法應(yīng)付了事;有的經(jīng)銷商對修理過、短期內(nèi)又再出現(xiàn)的車輛故障推責(zé)諉過,規(guī)避責(zé)任。
邯鄲市工商局副局長李杰民表示,此次綜合調(diào)查為各家汽車經(jīng)銷商敲響了警鐘,工商部門將督促存在問題的企業(yè)進(jìn)行整改,規(guī)范經(jīng)營行為,加強(qiáng)企業(yè)自律,履行法定義務(wù),提升服務(wù)水平。