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工行邯鄲分行開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)提高客戶滿意度

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2014-06-17 08:33:52
收藏 來(lái)源:邯鄲之窗   編輯:小雷
  [邯鄲新聞]近日,針對(duì)超時(shí)等候客戶占比、窗口開(kāi)工率、平均排隊(duì)時(shí)間等服務(wù)指標(biāo),工行邯鄲分行舉辦了服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),就服務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行了針對(duì)性培訓(xùn)。

  該行針對(duì)超時(shí)等候客戶占比指標(biāo),從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、自助設(shè)備配備等方面逐項(xiàng)分析原因,要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理要特別關(guān)注、識(shí)別、分流客戶,減少無(wú)效號(hào)碼抽取并根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,正確設(shè)置叫號(hào)機(jī)功能,發(fā)揮好叫號(hào)機(jī)積極作用,重點(diǎn)解決客戶候時(shí)時(shí)間長(zhǎng)問(wèn)題。重點(diǎn)解決好高峰期窗口開(kāi)工不足問(wèn)題,統(tǒng)籌安排勞務(wù)組合,實(shí)行彈性排班制,提高服務(wù)效率。要在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置張貼客戶流量分布情況,引導(dǎo)客戶避開(kāi)高峰期,緩解排隊(duì)現(xiàn)象。

  同時(shí),該行各網(wǎng)點(diǎn)按照環(huán)境規(guī)范化要求,在規(guī)范著裝、語(yǔ)言、物品擺放、環(huán)境衛(wèi)生的前提下,規(guī)范員工(含第三方)行為、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí),消除環(huán)境規(guī)范盲區(qū),防止短期規(guī)范行為。

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