為進一步擴大消費維權覆蓋面,更大程度幫助消費者維權,去年,邯鄲市工商局整合各部門資源,建立起“大消保”消費維權體系,將維權關口前移,監(jiān)管窗口延伸,讓老百姓在最近的距離、最短的時間內(nèi)實現(xiàn)消費維權。
投訴種類增多,受理渠道分散
來自邯鄲市12315投訴熱線的統(tǒng)計資料顯示,2014年下半年,消費者申訴熱點集中在日用百貨、家用電器、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、互聯(lián)網(wǎng)服務等行業(yè)和領域。其中家電類高居商品類申訴榜首,通訊服務類申訴同比上升了30.11%,家用機械產(chǎn)品申訴中電動車、汽車問題最為突出。
“申訴熱點領域往往也是人們消費的熱點領域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說,“現(xiàn)在商品品種豐富了,市場競爭也更加激烈,一些企業(yè)只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場占有率,忽視了產(chǎn)品品質和售后服務,由此帶來的消費糾紛日益增多。”
按照常規(guī),消費者遇到消費糾紛,有3個渠道可以投訴,即隸屬工商系統(tǒng)的12315投訴熱線、消費者權益保護處(科)和消費者協(xié)會。其中,12315投訴熱線屬受理平臺,不參與解決消費糾紛;消費者權益保護處(科)主要負責監(jiān)督流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質量、監(jiān)管食品安全、查處嚴重侵害消費者合法權益的案件等,具有行政執(zhí)法權;消協(xié)主要負責對消費糾紛進行調解。
根據(jù)工作流程,12315投訴熱線接到投訴并記錄后,將投訴事件下分到所屬地的工商分局進行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結后,將結果告知投訴者。消費者權益保護處(科)接到投訴后,對事件進行調查、取證、調解,屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴重的則予以立案,并對侵權商家進行行政處罰。
“從市工商局、各區(qū)分局到工商所,我們有2/3的時間和精力都在進行消費維權執(zhí)法和調解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說,由于12315、消保處(科)和消協(xié)沒有實現(xiàn)統(tǒng)一調度和資源共享,消費者遇到消費糾紛,如需跨區(qū)跑辦,協(xié)調起來比較麻煩,浪費了很多時間和人力。
近年來,老百姓的消費維權意識不斷提升。小到柴米油鹽,大到汽車房產(chǎn),各類消費維權事件出現(xiàn)在百姓...