為進(jìn)一步擴(kuò)大消費維權(quán)覆蓋面,更大程度幫助消費者維權(quán),去年,邯鄲市工商局整合各部門資源,建立起“大消保”消費維權(quán)體系,將維權(quán)關(guān)口前移,監(jiān)管窗口延伸,讓老百姓在最近的距離、最短的時間內(nèi)實現(xiàn)消費維權(quán)。
投訴種類增多,受理渠道分散
來自邯鄲市12315投訴熱線的統(tǒng)計資料顯示,2014年下半年,消費者申訴熱點集中在日用百貨、家用電器、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。其中家電類高居商品類申訴榜首,通訊服務(wù)類申訴同比上升了30.11%,家用機(jī)械產(chǎn)品申訴中電動車、汽車問題最為突出。
“申訴熱點領(lǐng)域往往也是人們消費的熱點領(lǐng)域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說,“現(xiàn)在商品品種豐富了,市場競爭也更加激烈,一些企業(yè)只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場占有率,忽視了產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù),由此帶來的消費糾紛日益增多。”
按照常規(guī),消費者遇到消費糾紛,有3個渠道可以投訴,即隸屬工商系統(tǒng)的12315投訴熱線、消費者權(quán)益保護(hù)處(科)和消費者協(xié)會。其中,12315投訴熱線屬受理平臺,不參與解決消費糾紛;消費者權(quán)益保護(hù)處(科)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)管食品安全、查處嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的案件等,具有行政執(zhí)法權(quán);消協(xié)主要負(fù)責(zé)對消費糾紛進(jìn)行調(diào)解。
根據(jù)工作流程,12315投訴熱線接到投訴并記錄后,將投訴事件下分到所屬地的工商分局進(jìn)行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)后,將結(jié)果告知投訴者。消費者權(quán)益保護(hù)處(科)接到投訴后,對事件進(jìn)行調(diào)查、取證、調(diào)解,屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴(yán)重的則予以立案,并對侵權(quán)商家進(jìn)行行政處罰。
“從市工商局、各區(qū)分局到工商所,我們有2/3的時間和精力都在進(jìn)行消費維權(quán)執(zhí)法和調(diào)解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說,由于12315、消保處(科)和消協(xié)沒有實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和資源共享,消費者遇到消費糾紛,如需跨區(qū)跑辦,協(xié)調(diào)起來比較麻煩,浪費了很多時間和人力。
搭建三級平臺,隨時隨地維權(quán)
為使有效的資源最大限度地得到利用,2014年7月,邯鄲市工商局創(chuàng)建了全市工商系統(tǒng)“大消保”維權(quán)執(zhí)法體系,為消費者搭起了“咨詢、舉報、投訴”消費維權(quán)服務(wù)平臺。
按照層級管理的原則,分三級架構(gòu)優(yōu)化組合維權(quán)執(zhí)法力量。邯鄲市工商局設(shè)立12315指揮中心綜合大廳,綜合大廳設(shè)置12315話務(wù)室、消費者權(quán)益保護(hù)處消費維權(quán)投訴室、市消費者協(xié)會消費調(diào)解工作室及其他業(yè)務(wù)處室服務(wù)室。
加強(qiáng)基層綜合執(zhí)法效能,縣(市、區(qū))工商局成立“大消保”領(lǐng)導(dǎo)小組,將原12315中心更名為12315指揮中心,除接受上級12315指揮中心分流的消費者申訴舉報外,還要對涉嫌制假售假危害人身安全的事件調(diào)查處理。各縣(市、區(qū))工商局在城區(qū)選定1至2處商業(yè)繁華地段,設(shè)置工商執(zhí)法服務(wù)亭,安排專職人員執(zhí)勤。
各基層工商所成立消費維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組,明確專、兼職消費維權(quán)工作人員,在綜合服務(wù)大廳設(shè)置“消費者維權(quán)投訴受理席”。在轄區(qū)的旅游景區(qū)、大型商場、超市設(shè)立12315維權(quán)服務(wù)站,并設(shè)專職接待人員。大名縣、成安縣、峰峰礦區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、邯山區(qū)等縣(區(qū))工商部門,還購置了電動消費維權(quán)執(zhí)法車,在繁華路段、商業(yè)街區(qū)進(jìn)行巡邏,隨時接受消費者投訴。
“12315現(xiàn)在不只是一條熱線,更是一張覆蓋全市的消費維權(quán)網(wǎng)。”李鐵所說,消費糾紛雖然是小事,但是小事解決不好也許就會釀成大事,建立三級平臺,將消費維權(quán)觸角延伸至基層,第一時間解決問題,不僅大大提升了消費糾紛的解決效率,還有助于及時化解社會矛盾。
此外,邯鄲市工商局還將原經(jīng)檢支隊劃分為市場監(jiān)管分局、消保分局和經(jīng)檢分局,進(jìn)一步細(xì)化了工作職責(zé)。一些跨區(qū)域、情況復(fù)雜的消費糾紛由消保分局專門負(fù)責(zé),著力解決一些難啃的“硬骨頭”,不讓消費者留遺憾。
拓展服務(wù)功能,化解矛盾糾紛
春節(jié)過后,趙女士從一家干洗店出來時,看到開發(fā)區(qū)工商局的消費維權(quán)執(zhí)法車正在巡邏。她抱著試試看的心態(tài),上前進(jìn)行了投訴。
“春節(jié)前我到這家干洗店干洗大衣,結(jié)果原來灰色的毛領(lǐng)給洗成了花色。”趙女士說,她多次找店家交涉,都沒個結(jié)果。“這不,我又去了這家干洗店,還是沒有結(jié)果。”工商人員接到投訴后,立即到該店了解情況。店方也十分委屈,表示曾仔細(xì)研究衣領(lǐng)變色原因,并多次找過銷售該大衣的經(jīng)銷商工作人員和大衣的生產(chǎn)廠家,但答復(fù)都未讓趙女士滿意。工商人員將當(dāng)事雙方叫到一起進(jìn)行調(diào)解,講明了各自的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù),店主當(dāng)場退還給趙女士洗衣工時費300元,并做了200元賠償。
“現(xiàn)在消費者的經(jīng)濟(jì)狀況越來越好,所購置的高檔衣物日益增多。因清洗、保養(yǎng)的要求較高,不少人都選擇花錢到專業(yè)門店進(jìn)行清洗。”邯鄲市消協(xié)秘書長李文良介紹,目前干洗行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,有些甚至對設(shè)備使用、服裝識別及干洗工序操作等專業(yè)知識都缺乏了解;更有甚者為節(jié)約成本,以水洗代替干洗,也容易導(dǎo)致衣服洗滌后出現(xiàn)問題,從而引發(fā)消費糾紛,這已成為投訴的熱點。
消費糾紛投訴熱點發(fā)生地往往處于繁華路段、商業(yè)街區(qū)。為方便消費者維權(quán)投訴,目前,該市工商部門已在商場、超市、景區(qū)建立維權(quán)服務(wù)站884個,設(shè)置流動維權(quán)服務(wù)車9輛。
2月26日,記者來到邯鄲市天鴻廣場陽光超市消費維權(quán)服務(wù)站。“超市是去年國慶節(jié)開業(yè)的,現(xiàn)在共接到6起投訴。”接待員董愛玲拿出記錄本數(shù)了數(shù)說,“都是些小事,有的不是超市的責(zé)任,但我們也都妥善解決了。”春節(jié)前,一名消費者在該超市購買了兩袋面粉,3天后發(fā)現(xiàn)其中一袋面粉質(zhì)量有問題,要求超市退貨。董愛玲幫他查找了原因,發(fā)現(xiàn)問題面粉是由其汽車后備箱內(nèi)其他物品引起的,盡管如此,董愛玲還是與超市協(xié)商幫其換了袋新面粉。
“消費糾紛往往發(fā)生在消費者和經(jīng)營者之間,如果商家能夠開展維權(quán)自律、承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任,將消費糾紛及時就地化解,于人于己都有利。”邯鄲市工商局消保處處長張曉軍說。
據(jù)統(tǒng)計,自實施“大消保”消費維權(quán)體系以來,邯鄲市共受理消費者投訴舉報3061起,為消費者挽回?fù)p失386.2萬元。
近年來,老百姓的消費維權(quán)意識不斷提升。小到柴米油鹽,大到汽車房產(chǎn),各類消費維權(quán)事件出現(xiàn)在百姓...