“感謝執(zhí)法人員的幫助，要不事情還不知道什么時(shí)候才能解決。”近日，一起退換冰箱糾紛在邯鄲叢臺(tái)區(qū)市場監(jiān)督管理局趙都分局工作人員的耐心調(diào)解下，得到了圓滿解決。

　　今年1月，消費(fèi)者楊女士在一家商場購買了一臺(tái)某品牌冰箱，冰箱送到家中后，楊女士向銷售人員反映，冰箱門有開裂情況，要求更換一臺(tái)。該冰箱售后同意了楊女士的要求，立即為她換了一臺(tái)冰箱。更換后，冰箱門仍存在開裂問題，楊女士再次要求更換冰箱。但這次銷售方不認(rèn)同第二臺(tái)冰箱有質(zhì)量問題，告知楊女士該款冰箱已經(jīng)沒貨，無法再更換，但可以退冰箱。

　　在楊女士退冰箱的過程中，得知楊女士已將產(chǎn)品外包裝紙箱賣掉，無法提供外包裝，商家認(rèn)為影響二次銷售，要求最少賠償50元錢，楊女士不同意。2月3日，楊女士向叢臺(tái)區(qū)市場監(jiān)督管理局趙都分局進(jìn)行投訴。

　　楊女士說：“我沒想退貨，我只想換貨，是商家這款冰箱沒貨了才讓我退貨，所以這錢不應(yīng)該我出。”商家業(yè)務(wù)經(jīng)理說：“我們沒有賣出去冰箱，現(xiàn)在還要出50元錢，我們不負(fù)責(zé)出這份錢。”事情一度僵在了這里。執(zhí)法人員耐心地對(duì)雙方做工作，執(zhí)法人員告訴記者：“調(diào)解也講究藝術(shù)，具體問題具體分析解決，有的事如果雙方見面談不妥會(huì)激化矛盾，雙方分別調(diào)解反而會(huì)有緩沖的余地。我們先后給楊女士打了9次電話調(diào)解此事，找業(yè)務(wù)經(jīng)理面談了4次。”每一次調(diào)解，執(zhí)法人員都對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理說，出現(xiàn)這樣的情況是之前誰都不曾想到的，雙方都認(rèn)為自己是正確的，總有一方要退一步事情才能解決。從做生意的長遠(yuǎn)角度來想，為了商場信譽(yù)盡量達(dá)到消費(fèi)者的滿意，這樣才能贏得回頭客。”

　　經(jīng)過執(zhí)法人員不厭其煩地耐心調(diào)解，商家終于同意免費(fèi)退貨。3月8日，商家來到楊女士家中拉走了冰箱，糾紛得以成功解決。(記者曹璐)