衡水市民網(wǎng)購(gòu)萬(wàn)家樂熱水器線下維修難
[河北新聞]現(xiàn)在,越來越多的人們熱衷于在網(wǎng)上購(gòu)物,從最初的服裝、小商品、食品,再到現(xiàn)在的家電、凈水器、建材。但家電、凈水器、建材與服裝、小商品、食品等不同,還涉及運(yùn)送、安裝、售后維修等多個(gè)環(huán)節(jié)。和從實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)買這些 商品相比,網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在安裝、維修等售后服務(wù)方面,常常感覺到“低人一等”。
消費(fèi)者:網(wǎng)購(gòu)商品安裝難維修更難
3月15日,衡水市的盧先生說,2013年4月26日,他在天貓上的萬(wàn)家樂達(dá)飛專賣店購(gòu)買一臺(tái)LJSQ21-12U1E燃?xì)鉄崴?,全?guó)聯(lián)保。安裝熱水器時(shí),衡水區(qū)域萬(wàn)家樂品牌銷售代理商拖了10多天,是在他多次催促之后才給安裝的。去年12月份他搬家之后,才開始真正使用。沒想到用了兩三次后,1月5日就出現(xiàn)了故障,不能開機(jī)了。1月6日他通過萬(wàn)家樂全國(guó)統(tǒng)一售后4007003888電話報(bào)修。當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)維修的工人(衡水區(qū)域萬(wàn)家樂品牌銷售代理商的員工)第二天就上門查看了,說沒有配件,要申請(qǐng)配件,等配件來了才能維修。之后他多次詢問萬(wàn)家樂全國(guó)統(tǒng)一售后4007003888客服電話,答復(fù)總是會(huì)督促,會(huì)有人與他聯(lián)系,但之后并沒有人與他聯(lián)系。衡水區(qū)域萬(wàn)家樂品牌銷售代理商工作人員答復(fù)就是申請(qǐng)的配件未到,什么時(shí)候能到也不知道。
盧先生說,3月6日他向12315投訴后,在萬(wàn)家樂全國(guó)統(tǒng)一售后4007003888(工號(hào)140)的關(guān)注下,當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)維修的工人于3月8日更換了主板,但仍不能使用,維修工人說還需要更換溫控器。3月9日上午,衡水區(qū)域萬(wàn)家樂品牌銷售代理商工作人員說已找到溫控器的配件,最晚10日上午上門更換,他等到中午,也沒有等到維修工人上門。他再次打衡水區(qū)域萬(wàn)家樂品牌代理商電話詢問時(shí),接電話的一個(gè)女子竟然說:“你再這樣,我們不管了。你是從我們這里買的嗎?你從網(wǎng)上買的,圖便宜,活該!。”衡水的售后本身也是衡水地區(qū)的銷售代理商,所以對(duì)從網(wǎng)上購(gòu)買的熱水器的安裝、售后非常不情愿。經(jīng)多方交涉,3月15日下午,當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)維修的工人上門更換了溫控器,熱水器還是不加熱。維修工人說他也不知道怎么回事兒了,回去跟老板匯報(bào)一下。兩個(gè)多月過去了,他真不知道他網(wǎng)購(gòu)的熱水器什么時(shí)候才能夠修好?!
無獨(dú)有偶,石家莊的趙女士從網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)金泰昌足浴盆,使用過程中出現(xiàn)故障后,她從網(wǎng)上查了金泰昌足浴盆的維修的電話,打電話給400開頭的一個(gè)客服電話,說讓找石家莊的維修部。一聯(lián)系,先是維修人員家中有事,等了半個(gè)多個(gè)月。后來維修人員的電話終于接通了,問從哪兒買的?一聽說網(wǎng)上,就問:“有發(fā)票嗎?如沒有,要收費(fèi)!”然后又說:“拿來還需要看有沒有配件,如果配件沒有,還需要與廠家聯(lián)系。而且這個(gè)配件,一個(gè)還不能發(fā)貨,非湊夠一打才發(fā)。而且網(wǎng)上那么多型號(hào),配件不一定有。”看來她的足浴盆要修好不知要等到猴年馬月了。
3月15日下午,衡水區(qū)域萬(wàn)家樂品牌代理商的一位工作人員在接受記者采訪時(shí)說,為了保護(hù)實(shí)體店的利益,廠家在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)體店都是不同的,也就是說廠家單獨(dú)生產(chǎn)一批型號(hào)的產(chǎn)品放到網(wǎng)上銷售。衡水的售后維修人員,是他們的員工,經(jīng)過萬(wàn)家樂廠家培訓(xùn)后上崗的。不管是在網(wǎng)上購(gòu)買的,還是在實(shí)體店購(gòu)買的,他們都會(huì)按照廠家的相關(guān)規(guī)定安裝、維修,廠家對(duì)他們的售后安裝、維修是有考核的,他們不會(huì)因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)買的就會(huì)怠慢。
至于盧先生網(wǎng)購(gòu)的熱水器,這位工作人員坦言,他們也很為難,因?yàn)楸R先生購(gòu)買的熱水器型號(hào)只在網(wǎng)上銷售,他們實(shí)體店不銷售,所有沒有該型號(hào)的配件,只能向上一次經(jīng)銷商申請(qǐng)。他們先向石家莊申請(qǐng)的,結(jié)果石家莊也沒有,后來又向廣東的廠家申請(qǐng)的,所以就耽擱的時(shí)間長(zhǎng)了些。配件到達(dá)后,他們立即上門進(jìn)行了維修。目前已經(jīng)換了兩個(gè)配件了,盧先生購(gòu)買的熱水器還是沒有修好,他們已與廠家聯(lián)系其他的配件,盡快維修好盧先生家的熱水器。
目前,得知維修遲延的原因后,盧先生也已表示諒解。
經(jīng)銷商:線上線下型號(hào)差異造成維修難業(yè)者:搶了自己的“蛋糕”所以不愿給網(wǎng)店做售后
產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)體店差異真的是網(wǎng)購(gòu)商品安裝難、維修難的主要原因么?僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品型號(hào)差異,盧先生網(wǎng)購(gòu)的熱水器兩個(gè)多月了還沒有修好?某一品牌凈水器區(qū)域銷售代理商陳先生透露,網(wǎng)購(gòu)的,他們不愿意上門給安裝、維修,畢竟只掙個(gè)安裝費(fèi)、維修費(fèi),分流的卻是自己的市場(chǎng)。
衡水一品牌廚具銷售代理商李女士說,網(wǎng)購(gòu)的他們當(dāng)然不愿意去給安裝、維修了,這不等于網(wǎng)店掙他們應(yīng)該掙的錢,再要他們?nèi)ソo網(wǎng)店做“售后”么?任誰(shuí)也不會(huì)高高興興地去做的。即使是廠家有考核也奈何不了他們什么,“安裝工日程已安排滿”“沒有配件”……隨便填個(gè)理由就可應(yīng)付廠家的。
破題:廠商可將實(shí)體銷售和售后服務(wù)分拆
盧先生還告訴記者,在去年12月份他從創(chuàng)維網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)電視,收到貨后,他撥打了創(chuàng)維全國(guó)統(tǒng)一客服熱線,申請(qǐng)安裝。沒想到不到一個(gè)小時(shí),就有工作人員給他聯(lián)系上門安裝的事宜了。同樣是網(wǎng)購(gòu)的家用電器,怎么售后會(huì)差這么多呢?
3月16日下午,記者以一名消費(fèi)者的身份撥通了創(chuàng)維全國(guó)統(tǒng)一客服熱線,咨詢從網(wǎng)上購(gòu)買電視與從當(dāng)?shù)貙?shí)體店購(gòu)買電視是否享有同樣的售后服務(wù)?會(huì)不會(huì)因?yàn)椴皇菑漠?dāng)理商那兒買的,就會(huì)受到不一樣的待遇?一位工作人員解釋說,他們的客服部門與各地的售銷代理商是分理的,不管在網(wǎng)上買的,還是在實(shí)體店買的,售后都是通過他們的全國(guó)客服熱線申請(qǐng)安裝、報(bào)修,所享受的售后待遇都是相同的。
盧先生兩次網(wǎng)購(gòu)的不同遭遇,說明廠家銷售代理與售后代理合二為一會(huì)直接影響了售后的服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解,很多大品牌家用電器都推行“銷售與售后分離”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),避免出現(xiàn)銷售代理商出于利益考慮影響商品售后服務(wù)的現(xiàn)象。“銷售與售后分離”,即將售后服務(wù)體系獨(dú)立運(yùn)營(yíng),消費(fèi)者不管是在網(wǎng)上購(gòu)買的、還是在實(shí)體店購(gòu)買的,售后問題都將統(tǒng)一歸于售后服務(wù)部受理,這樣或可破解網(wǎng)購(gòu)售后難題。